ABS project Group: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA SWALAYAN LUWES PURWODADI )

Widiyanto Bangun Prasetyo

B11.2007.01325

ABSTRAKSI

Perusahaan yang bergerak dibidang produk haruslah dapat

mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan

yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih

kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa

memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus

mempertahankan image dimata pelanggan.

Adapun yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh pelanggan Swalayan

Luwes Purwodadi Periode tahun 2013. Peneliti menggunakan sampel 96 karena

angka paling mendekati dari 96,04 adalah 96, sehingga peneliti menggunakan

sampel 96 sebagai sampel penelitian. Teknik sampling yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode simple random sampling yaitu teknik pengambilan

sampel secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi

tersebut. (Setiawan, 2005 : 151). Dalam hal ini responden adalah pelanggan di

Swalayan Luwes Purwodadi. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier

berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh yang berarti

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kualitas

pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Terdapat

pengaruh yang berarti antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,

artinya apabila kepercayaan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan akan

meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan, artinya apabila kepuasan pelanggan meningkat maka

loyalitas pelanggan akan meningkat. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa F

hitung sebesar 66,904 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian

keputusan yang diambil adalam tolak Ho dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa

semua variabel bebas secara bersama-sama mampu mempengaruh variabel terikat

loyalitas pelanggan secara signifikan.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepercayaan , kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perusahaan yang bergerak dibidang produk haruslah dapat

mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan

yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih

kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa

memperhatikan kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus

mempertahankan image dimata pelanggan. Dengan mengutamakan pelayanan

yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan

perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah

pembeli oleh pelanggan secara terus menerus. Peningkatan jumlah pembeli ini

dapat terjadi jika pelanggan puas akan fasilitas pelayanan maupun harga yang

ditawarkan perusahaan. Harga merupakan hal yang sangat penting diperhatikan

oleh perusahaan karena itu menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan,

oleh karena itu perusahaan dalam menentukan harga jasa harus menetapkannya

dengan hati-hati dengan melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi harga

tersebut (Sugiharto, 2009).

Hal inilah yang mendorong peneliti untuk meneliti mengenai kepuasan

pelanggan di Swalayan Luwes Purwodadi dan untuk mengevaluasi betapa

pentingnya kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada

Swalayan Luwes Purwodadi dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan

maka perlu dilakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pelanggan (Studi Pada

Swalayan Luwes Purwodadi )”

Perumusan Masalah

Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut

untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi

kualitas dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke

perusahaan lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan

perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang

mengutamakan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2003)

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

Swalayan Luwes Purwodadi ?

2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada

Swalayan Luwes Purwodadi ?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Swalayan

Luwes Purwodadi ?

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan Pustaka

Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang

atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain (Philip Kotler,

1996). Manajemen Pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak

dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk

memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Definisi manajemen

pemasaran yang disahkan pada tahun 1985 oleh Asosiasi Pemasaran Amerika

American Marketing Association) dalam Kotler (1996) adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan konsepsi harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa

untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan

organisasi.

Loyalitas Pelanggan

Penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral

intentions konsumen tersebut akan bersifat favorable (positif), yaitu berusaha

memperkuat hubungan dengan perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif

tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan

pada orang lain. Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar

harga premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable

(negatif) dan hubungannya dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins

(1983) menyatakan bahwa konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan

secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan

hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan

mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda

apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi terus tumbuh.

Kualitas Pelayanan menurut Lovelock 2002:87 dalam (Christina, 2006

:245) merupakan perspektif pelanggan dalam jangka panjang dan merupakan

evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada

kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati

keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina

loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti

kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan

kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi.

Kepercayaan Pelanggan (Trust)

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan

konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.

Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (2007), kepercayaan (Trust) adalah

kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain

yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan

(confidence) kepada pihak lain tersebut.

Menurut Mowen dan Minor (2002:312), “kepercayaan konsumen

(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya”.

Sedangkan menurut Lau dan Lee (2007:344), “kepercayaan pelanggan pada

merek (brand trust) didefenisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar

pada sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap

merek itu akan menyebabkan hasil yang positif”. Costabile (dalam Pantja Djati

dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi

akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada

pengalaman,atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan

oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tse dan Wilton dalam Tjiptono, (2001: 24) menyatakan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Engel et al. dalam Tjiptono, (2001: 24), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan , sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler et al. dalam

Tjiptono, (2001: 21) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya.

Jadi, tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian

ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver, Engel et al. dalam

Tjiptono, (2001: 24). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2008). Hipotesis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan

Untuk loyalitas pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang

saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas Iayanan (expected

quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality).

Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa

yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1993). Penelitian yang

dilakukan oleh Desmiati (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan uraiaan diatas maka

hipotesis yang diajukan adalah :

H1 = ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan

Kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan konsuman dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.

Pengukuran kepuasan konsuman merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, apabila konsuman

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dengan adanya kepuasan

konsumen maka akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan . Sesuai dengan teoti

Kotler (2000:236) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen akan

mempengaruhi perilaku konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis

yang akan diajukan adalah sebagai berikut :

H2 = Ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan

sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina

hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh

suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang

dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan juga dapat diperoleh

karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu

hubungan. (Hermawan, 2004) Tingkat kepercayaan dapat diukur melalui beberapa

faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung jawab perusahaan

terhadap konsumen dan masih banyak lagi. Kepercayaan adalah apabila salah satu

pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang akan diajukan adalah

sebagai berikut :

H3 = Ada pengaruh positif kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

METODE PENELITIAN

Variabel dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai beirkut :

1) Variabel independen adalah sejumlah gejala dengan berbagai unsur

atau faktor yang didalamnya menentukan atau mempengaruhi adanya

variabel-variabel yang lain. Dalam penelitian ini variabel independen

yang digunakan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan

kepuasan pelanggan

2) Variabel dependen adalah sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau

faktor didalamnya yang ada ditentukan atau dipengaruhi oleh adanya

variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan .

Definisi Operasional

Definisi operasional adalah salah satu operasional yang diberikan

pada suatu variabel atau dengan cara memberikan arti kegiatan ataupun

membenarkan suatu operasional yang perlu mengukur variabel tersebut

(Umar, 2008). Definisi operasional meliputi :

Variabel Definisi Operasional Indikator

Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalahsikap yang mendukungsecara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternative yang lain dan berlangganan ulang.

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(Lupiyoadi, 2008)

a) Pembelian ulang

b) Merekomendasikan

kepada pihak lain

c) Tidak niat pindah

d) Membicarakan halhal

positif

Kualitas pelayanan Kualitas adalah keseluruhankesan yang diterima pelanggan yang menyangkut inferioritas maupun superioritas organsasi.(Parasuraman,2008)

Indikator yang digunakan adalah : (Utama, 2007)

a) Bukti fisik

b) Kehandalan

c) Daya tanggap

d) Jaminan

e) Empati

(Parasuraman,1994)

Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan adalah suaturasa percaya kepada mitradimana seseorangberhubungan.Indikator yang digunakanadalah : (Utama, 2007)

1. Mengembalikanbarang-barang yang

tertinggal

2. Kejujuran penjualdalam bertransaksi.

3. Tanggung jawab penjual kepada pembeli.

4. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan hasilyang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (Lupiyoadi,

2008)

a) Terpenuhinya harapan konsumen /

b) Perasaan puasmenggunakan jasa

c) Kepuasan terhadap fasilitas

d) Kepuasan terhadap peralatan

Obyek Penelitian, Unit Penelitian, Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari semua objek atau individu yang akan

diteliti, dimana objek tersebut memiliki karakteristik tertentu, jelas dan

lengkap (Setiawan, 2005 : 140). Adapun yang dijadikan sebagai populasi

adalah seluruh pelanggan Swalayan Luwes Purwodadi Periode tahun

2013.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Sampel adalah bagian dari

populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa

mewakili keseluruhan populasi. Karena dalam penelitian ini sulit untuk

mengetahui jumlah populasi yang menjadi pelanggan di Swalayan Luwes

Purwodadi , maka menurut Djarwanto (2000:154) dasar pengambilan

sampel yang digunakan adalah :

n =2/EZ .21 s a

Keterangan :

N = banyaknya sampel yang diperlukan

Z1/2 a9 = distribusi normal

E = besarnya kesalahan yang dapat diterima

s = standar deviasi

Dalam penelitian ini Z1/2 a• yang diperoleh dari tabel distribusi normal

adalah sebesar 1,96 besarnya kesalahan yang dapat diterima (E) sebesar 1 % dan

standar deviasi (s) yang digunakan adalah 0,50 sehingga diperoleh perhitungan

sebagai berikut :

n =20,1

1,96 x 0,50 n = 96,04

Berdasarkan perhitungan diatas, sampel yang diambil dalam penelitian

diperoleh sebesar 96,04 kemudian dibulatkan menjadi 96 orang. Jadi sampel yang

diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan di Swalayan Luwes Purwodadi

Peneliti menggunakan sampel 96 karena angka paling mendekati dari

96,04 adalah 96, sehingga peneliti menggunakan sampel 96 sebagai sampel

penelitian. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada didalam populasi tersebut. (Setiawan, 2005 : 151).

Dalam hal ini responden adalah pelanggan di Swalayan Luwes Purwodadi.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun analisis linier berganda menggunakan SPSS versi 13.00 antara

lain sebagai berikut :

Tabel 4.13

Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

1.026 1.149 .893 .374

.162 .051 .248 3.190 .002 .579 1.728

.266 .073 .268 3.644 .000 .644 1.552

.502 .060 .537 8.339 .000 .842 1.187

(Constant)

PELAYANANKEPERCAYAAN KEPUASAN

Model

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent a. Variable: LOYALITAS

Persamaan rumus regresi linier berganda dapat diperoleh hasil sebagai

berikut :

Y1 =1,026 + 0,162 X1 +0,266 X2+ 0,502X3

Hasil persamaan regresi berganda tersebut diatas memberikan pengertian

bahwa :

1. bo sebesar 1,026 berarti apabila kualitas pelayanan, kepercayan dan kepuasan

pelanggan 0 maka kepuasan kerja bernilai sebesar 1,026.

2. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,162 berarti kualitas pelayanan

bernilai positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Jadi setiap peningkatan

kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

3. Koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,162 berarti kepercayaan bernilai

positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Jadi setiap peningkatan

kepercayan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

4. Koefisien regresi kepuasan pelanggan sebesar 0,162 berarti kepuasan

pelanggan bernilai positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Jadi setiap

peningkatan kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variabilitas variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen yang

ditunjukkan oleh nilai R square (R2) yaitu sebesar 66,8 % artinya variabilitas

variabel kualitas pelayanan, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan

mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 66,8%, sedangkan sisanya

sebesar 33,2% dipengaruhi oleh variabilitas variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Koefisien Determinasi

Model Summary b

.824a .679 .668 1.219

Model

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), KEPUASAN , KEPERCAYAAN ,

PELAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS

Pembahasan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diketahui

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

Zeithaml (1988) dalam Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan

suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman et. al, 1988) dalam

Tjiptono (2004)

Tangapan responden untuk variabel kualitas pelayanan sebagian besar

menyatakan setuju terhadap kelima indikator kualitas pelayanan tersebut. Kondisi

ini memberikan kesan bahwa pelanggan Swalayan Luwes Purwodadi setuju

mengenai kualitas pelayanan di Swalayan Luwes Purwodadi . Rata-rata skor

jawaban sebesar 3,80 yang berkategori sangat tinggi. Berdasarkan indikator bukti

fisik, pelanggan akan menggunakan jasa di Swalayan Luwes Purwodadi karena

memiliki bukti fisik yang memadai. Rata-rata skor indikator ini diperoleh 3,20

yang berada kategori tinggi. Berdasarkan indikator kehandalan, pelanggan

Swalayan Luwes Purwodadi setuju karena karyawan dapat dihandalkan. Rata-rata

skor indikator ini diperoleh 3,90 yang berada kategori sangat tinggi.

Berdasarkan indikator daya tanggap, pelanggan setuju bahwa karyawan

Swalayan Luwes Purwodadi . Rata-rata skor indikator ini diperoleh 3,92 yang

berada kategori sangat tinggi. Berdasarkan indikator jaminan, pelanggan setuju

bahwa Swalayan Luwes Purwodadi memiliki jaminan keamanan yang baik. Ratarata

skor indikator ini diperoleh 4,00 yang berada kategori sangat tinggi.

Berdasarkan indikator empathi, pelanggan setuju Swalayan Luwes Purwodadi

memiliki kepedulian yang baik. Rata-rata skor indikator ini diperoleh 3,85yang

berada kategori sangat tinggi.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Seffy,

Suwignjo dan Budi Santosa (2011) yang menyatakan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan