Widiyanto
Bangun Prasetyo
B11.2007.01325
ABSTRAKSI
Perusahaan
yang bergerak dibidang produk haruslah dapat
mempertahankan
reputasi yang baik dimata pelanggannya. Kualitas pelayanan
yang
baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih
kepada
pelanggan yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut. Tanpa
memperhatikan
kualitas pelayanan maka jangan harap perusahaan dapat terus
mempertahankan
image dimata pelanggan.
Adapun
yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh pelanggan Swalayan
Luwes
Purwodadi Periode tahun 2013. Peneliti menggunakan sampel 96 karena
angka
paling mendekati dari 96,04 adalah 96, sehingga peneliti menggunakan
sampel
96 sebagai sampel penelitian. Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian
ini adalah metode simple random sampling yaitu teknik pengambilan
sampel
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada didalam populasi
tersebut.
(Setiawan, 2005 : 151). Dalam hal ini responden adalah pelanggan di
Swalayan
Luwes Purwodadi. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda
dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh yang berarti
antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila kualitas
pelayanan
meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Terdapat
pengaruh
yang berarti antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
artinya
apabila kepercayaan pelanggan meningkat maka loyalitas pelanggan akan
meningkat.
Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas
pelanggan, artinya apabila kepuasan pelanggan meningkat maka
loyalitas
pelanggan akan meningkat. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa F
hitung
sebesar 66,904 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian
keputusan
yang diambil adalam tolak Ho dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa
semua
variabel bebas secara bersama-sama mampu mempengaruh variabel terikat
loyalitas
pelanggan secara signifikan.
Kata
kunci : Kualitas pelayanan, kepercayaan , kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan